O que o agente faz
- • Identificar o cliente.
- • Consultar pedido, nota e entrega.
- • Responder perguntas autorizadas.
- • Registrar a solicitação.
- • Escalar exceções.
- • Montar o caso para uma pessoa.
Custo
Nome do processo
Atendimento ao cliente
O atendimento repetitivo é resolvido consultando o pedido, a nota e a entrega de verdade.
Para operações em que o atendimento depende de consultar vários sistemas e responder dúvidas recorrentes.
Para quem é
Centrais de atendimento, relacionamento, suporte ou pós-venda que precisam reduzir consultas manuais e padronizar respostas autorizadas.
O problema
A pessoa do atendimento alterna entre sistemas, interpreta regras manualmente e repete respostas sem histórico completo do caso.
O agente identifica o cliente, consulta sistemas autorizados, responde perguntas permitidas e monta o caso para uma pessoa quando houver exceção.
Como funciona
01
Entrada do caso
02
Consulta ao contexto
03
Execução autorizada
04
Exceção para pessoa
05
Medição
06
Melhoria
O que continua com uma pessoa
- • Resolver exceções.
- • Aprovar respostas fora da regra.
- • Tratar reclamações sensíveis.
Medição e operação
Unidade, critério, indicadores e dados necessários.
Unidade de trabalho
Solicitação de atendimento.
Critério de conclusão
Solicitação respondida, registrada ou encaminhada com contexto e evidências.
Indicadores
- • Tempo de resposta
- • Volume resolvido
- • Exceções encaminhadas
- • Reaberturas
Dados necessários
- • Cadastro de clientes
- • Pedidos
- • Notas
- • Entregas
- • Base de regras autorizadas
Expectativa operacional
Definido por canal, criticidade e tipo de solicitação.
Como medimos
Indicador: Tempo de resposta, volume resolvido e exceções encaminhadas
Janela: Definida no Diagnóstico de Valor
Fonte: Sistema de atendimento, ERP, logística e registro do workflow
Responsabilidades da INOOVV
- • Configuração de consulta
- • Governança do agente
- • Ajustes operacionais
Responsabilidades do cliente
- • Histórico do atendimento
- • Registros de solicitação
- • Regras e permissões
O que permanece com você
- • Fluxo de atendimento autorizado
- • Base de regras recorrentes
- • Fila de exceções com responsável
- • Histórico de solicitações tratadas
O que precisamos de você
- • Acesso controlado a pedidos, notas e entregas
- • Regras de atendimento autorizadas
- • Responsáveis por exceção
- • Critérios de escalonamento
Quando não é indicada
Não é indicada quando a empresa não autoriza acesso aos sistemas necessários ou quando não há regras claras para respostas recorrentes.
Para a INOOVV, um processo em produção é aquele que tem escopo definido, dados conectados, regras documentadas, responsável identificado, critério de conclusão, monitoramento e caminho de exceção.
Produtos do Lastro utilizados
Capacidades usadas nesta solução.
Produto 01
Ontologia
O mapa do que a sua empresa é feita.
Produto 02
Agentes
Agentes que operam dentro do processo.
Produto 03
Aplicações
Onde o seu time trabalha ao lado dos agentes.
Produto 05
Governança
Todo agente com responsável, custo, risco e trilha.